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柜台向前移 服务零距离

发布时间:2019-04-13  / 来源: 《亚洲城国际》

柜台向前移 服务零距离

柜台服务前移作为窗口行业的延伸服务和创新举措越来越受到客户好评,国航自开展此项服务以来受到客户肯定与称赞。从10多年的第一家前移服务柜台开始,到现在已经设立了13家,为客户提供了快速、及时有效便捷周到的服务。近日,笔者走访了今年2月份成立的第13家前移柜台——国家教育部,感受柜台工作人员紧张繁忙的工作。

国航教育部前移柜台设在教育部一间老式平房内。营业员蒋萌和常洁的办公场所是面对面,每人一台电脑,桌上摆满了预订单以及各种单据,电话基本上隔几分钟就响起一次,如果当时手里正在订票或查询航班时,无法接听电话,她们就带上戴上耳机,这样二者均可兼顾。

两个人忙时几乎没有休息时间,中午都会有电话和客人上门咨询办理业务。在接听或订票过程中,她们还需协助相关客户进行机上选座业务,与客户核实信息,并记录在案。选座成功后,通过微信、短信通知相关人员。在业务量相对较少的情况下,她们就会整理、核实已经已经出票的信息,把好出票质量关,进一步提升服务。服务不仅在8小时以内,在工作时间以外,遇到急特情况,她们都会第一时间受理,千方百计克服困难助客户一臂之力。4月11日晚23时46分,常洁手机突然响起,客户需要紧急订购第二天早晨8点多的机票,常洁马上联系售票处后台中小企业服务小组,沟通具体事宜,等全部沟通、联系到位后,此时东方已经露出黎明前的鱼肚白。她简单梳洗了一下,8点又出现在了工作岗位上。

蒋萌是一个参加工作近6年的营业员,在工作中兢兢业业,认真负责。有一次下班后,她接到客户电话,该部一行多人第二天要随国家代表团出访,需要定不同舱位机票。蒋萌马上联系后台支持部门,由于牵扯到外航座位、价格、系统问题等诸多问题,又联系网络收益部门,经多方接力协调,功夫不负有心人,问题最终得到了圆满解决,保证了代表团顺利出访,客户在登机前通过电话表达了对国航的感谢。她们说:“我们柜台前移服务一言一行,不仅代表自己,更代表了国航,服务前移关键是客户感觉到国航真诚的服务,客户体验是根本。”(孙昭/文)

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